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Entrega de valor: qual a sua capacidade de entender o que o seu cliente quer?

January 24, 2019

 Ontem na FGV na disciplina Empreendedorismo e Inovação que estou ministrando, quando estávamos discutindo as fontes de oportunidades e como traçar tendências, surgiu uma discussão muito interessante sobre oportunidades x capacidade de entrega x o que o cliente quer.

 

Essa discussão me remeteu imediatamente a lembrança de uma publicação do ano passado (2018) do Alexander Osterwalder (aquele mesmo que criou o Business Model Canvas e o Canvas de Proposta de Valor) em que ele perguntou: você entende o que o cliente quer e você consegue entregar o que ele quer?

 

Alexander Osterwalder disse (tradução livre):

 

"Uma das tarefas mais críticas na inovação de produtos e serviços é adivinhar o que os clientes realmente querem. E mesmo que consiga, isso não será o bastante se você não tiver as habilidades e a capacidade para fazer a entrega."

 

Para tentar responder o próprio questionamento, ele fez um gráfico de conjuntos bem interessante, que eu utilizo em algumas aulas e palestras sobre inovação. Como sempre, eu acabei adaptando o desenho original à minha necessidade e baseado nas trocas com os alunos. Veja a seguir.

 

 

 

O gráfico é composto basicamente por 3 círculos: o que você acha que o cliente quer, que representa a sua percepção e conhecimento do cliente; o que o cliente realmente quer; e a sua capacidade de entrega, que representa o que você é capaz, tem condições, de entregar. Este último conjunto, por sua vez, destoa do pequeno círculo vermelho que representa o que você realmente é capaz de entregar.

 

A área verde representa a Zona de Conforto, pois é o cruzamento entre o que você acha que o cliente quer, o que o cliente realmente quer, sua capacidade de entrega e o que realmente você é capaz de entregar.

 

A área vermelho escuro é terrível. Representa a Zona de Cegueira, pois é o cruzamento entre o que o cliente realmente quer, a sua capacidade de entrega, o que realmente você é capaz de entregar, mas você desconhece essa necessidade do cliente.

 

A área rosa claro é a Zona de Desconforto. É uma verdadeira agonia, pois é o cruzamento entre o que você acha que o cliente quer, o que o cliente realmente quer, a sua capacidade de entrega, mas infelizmente está fora do que você é de fato capaz de entregar.

 

A área laranja é a Zona da Oportunidade. É o caminho natural a ser seguido para ampliar a entrega de valor ao cliente, após o atendimento da Zona de Cegueira. Essa área é o cruzamento entre o que o cliente realmente quer, a sua capacidade de entrega, mas infelizmente está fora do que você é de fato capaz de entregar e do seu conhecimento sobre o que o cliente quer. Uma reorganização interna provavelmente permitirá aumentar a área do que você realmente é capaz de entregar e, por outro lado, um foco maior no cliente e uma escuta mais ativa permitirá aumentar o seu entendimento sobre o que o cliente quer.

 

Por fim, temo a área cinza, que representa a Zona do Desejo, que é o cruzamento entre o que você acha que o cliente quer e o que o cliente realmente quer, mas está fora da sua capacidade de entrega. Para avançar nessa área, é necessária uma transformação organizacional - inovação tecnológicas e no modelo de negócio.

 

Da análise desse gráfico, eu sugiro a reflexão sobre 4 questões:

  1. você consegue montar um gráfico de conjuntos como esse, mas relacionado a sua realidade, com todas as zonas?

  2. atualmente, qual das zonas a sua organização está fazendo esforço para atender?

  3. faz sentido o esforço para avançar nessa zona?

  4. que tipo de mudanças são necessárias para aumentar o conjunto vermelho (o que você realmente é capaz de entregar) até coincidir com a sua capacidade de entrega?

OBS.: No contexto da 4a questão, para a elaboração de um plano de mudanças, eu sugiro a utilização do Canvas de Projeto (Canvas Project Design), que desenvolvi com o Prof. Helber Vieira. Você pode obter mais informações sobre ele aqui. #ficaadica

 

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